T-mobile se lance intégralement dans l'ai, les agents au bord du choc

T-Mobile a officiellement mis en place son nouveau système d'assistance client entièrement basé sur l'intelligence artificielle (IA). Les employés de la compagnie de télécommunications ont rapporté que les outils traditionnels ont été abandonnés au profit de l'Expert Assist AI.

T-mobile radicalise sa stratégie client

Ce changement a entraîné un choc pour les agents de la compagnie qui ont vu leurs outils de travail traditionnels disparaître. Le système Expert Assist AI, qui intègre les conversations en temps réel et fournit des données pertinentes aux employés, a été mis en place à la place du système Atlas précédemment utilisé.

Cependant, les employés ont exprimé leur inquiétude quant à l'efficacité de ce nouveau système. Ils estiment que le système Expert Assist a beaucoup moins d'options que le précédent, combinant ainsi des fonctions de guidage pour les utilisateurs de l'application T-Life avec d'autres fonctionnalités telles que la fonction d'action suivante et la partage d'écran.

Les employés craignent que ce changement n'entraîne une baisse de qualité de la prise en charge client, les clients se plaignant peut-être de la limitation des données accessibles aux agents.

T-Mobile a déjà annoncé en 2024 son intention de réduire la quantité d'interactions clients-employés de 75 % d'ici 2027, ce qui pourrait entraîner des suppressions d'emploi, principalement au sein de ses centres de call offshore.