Verizon : une offre alléchante pour fidéliser sa clientèle, mais suffisant ?

Verizon et la fidélisation : un nouveau virage stratégique

Le nouveau PDG de Verizon, Dan Schulman, a pris ses fonctions en octobre dernier avec l'ambition de transformer la culture de l'entreprise, en plaçant le client au cœur de ses préoccupations plutôt que le profit. Cette volonté se traduit par une approche axée sur l'intelligence artificielle pour simplifier les forfaits et personnaliser l'expérience client. Or, le taux de désabonnement (churn rate) des abonnés aux forfaits téléphoniques Verizon a augmenté ces dernières années, un signe préoccupant pour l'opérateur.

Un taux de désabonnement croissant : le défi de verizon

Le taux de désabonnement des abonnés postpaid (forfaits payants) a atteint 0,95% au quatrième trimestre de 2023, contre un record de 0,76% au quatrième trimestre de 2020. Ce chiffre témoigne d'une difficulté croissante pour Verizon à retenir ses clients les plus fidèles. La concurrence s'intensifie, et les abonnés sont plus sensibles aux offres alternatives. Un taux de désabonnement élevé impacte directement la rentabilité de l'entreprise.

Une offre surprise pour un abonné fidèle : le pixel 10 pro à prix réduit

Récemment, un abonné Verizon a partagé sur Reddit une expérience surprenante : une proposition pour acquérir un nouveau Pixel 10 Pro pour le simple prix de la taxe de vente (environ 60 dollars). Cette offre, sans contrepartie en termes de trade-in ou d'ajout de ligne, pourrait être un moyen efficace de fidéliser les abonnés. Un abonné de longue date (20 ans) a été particulièrement séduit par cette opportunité.

Pourquoi cette stratégie pourrait fonctionner : le pouvoir de la surprise

En offrant un téléphone gratuit, Verizon joue sur l'effet de surprise et la gratitude du client. L'abonné, concentré sur l'avantage immédiat (l'acquisition d'un nouveau smartphone), risque de ne pas considérer l'engagement de trois ans qu'implique l'offre. Cette approche, si elle est reproduite à grande échelle, pourrait contribuer à réduire le taux de désabonnement. Il s’agit de créer une expérience positive et mémorable.

La comparaison avec t-mobile : un modèle à suivre ?

Verizon doit s'inspirer des programmes de récompenses de T-Mobile, tels que T-Mobile Tuesdays, qui attirent de nouveaux abonnés et les fidélisent. Alors que Verizon facture entre 10 et 20 dollars par mois pour chaque perk (Netflix, HBO Max, Apple Music), T-Mobile offre gratuitement Netflix, Hulu et l'application MLB. Pour le prix de ses trois lignes téléphoniques et d'une tablette, un abonné Verizon pourrait bénéficier de ces mêmes services gratuitement chez T-Mobile.

Les prochaines étapes pour dan schulman : repenser la fidélisation

• Améliorer le programme de récompenses et inclure des perks gratuits.
• Proposer davantage de téléphones gratuits pour fidéliser les abonnés.
• Créer un forum ou une newsletter pour présenter les nouveaux appareils.

Verizon a une opportunité unique de se démarquer, alors que AT&T cherche encore sa voie et que la transition numérique de T-Mobile rencontre des difficultés. Dan Schulman doit agir rapidement pour inverser la tendance et reconquérir la confiance des abonnés.